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Ce docu n'a pas de note


Malgré tous les efforts fournis et la prise de toutes les dispositions nécessaires pour présenter une structure digne et répondant aux besoins des clients, aucune entreprise n’est à l’abri des avis négatifs. Ces avis peuvent être laissés directement sur le site, sur les réseaux sociaux, sur Google, sur Trustpilot ou ailleurs. Ils représentent un véritable coup sur la tête pour la structure. Notez qu’il ne sert à rien de s’emporter face à ce type de situation qui doit être maîtrisé pour ne pas entacher l’image de marque de votre entreprise. Souvent les entreprises font recours à des achat d’avis pour camoufler la mauvaise note mais c’est chose à ne pas faire. Il est très important de savoir bien répondre à ces avis défavorables qui ont également leur importance dans l’amélioration de l’expérience utilisateur et surtout, du service proposé.

Satisfaire la clientèle : l’objectif de toutes les entreprises

Une entreprise digne de ce nom doit avoir comme l’un de ses objectifs principaux la satisfaction de sa clientèle. C’est une condition cruciale pour pouvoir apporter du trafic sur son site et augmenter son CA. Satisfaire les clients, c’est aussi un signe de considération envers eux. Cela influence leur décision d’achat. S’ils sont satisfaits de vos prestations et vos produits, ils seront fidélisés.

C’est pour cela qu’un avis négatif n’est jamais bien reçu pour les entreprises, surtout si elle en recense plusieurs. À force, ces retours défavorables ont un impact sur l’image de la structure dans la mesure où les clients insatisfaits vont combler leurs besoins ailleurs. D’autre part, ce qui est vraiment dangereux, c’est que l’internaute à la recherche d’informations sur une entreprise n’hésite pas à consulter ces avis laissés sur Google ou Trustpilot avant de s’engager. Aussi, des avis défavorables cumulés sur l’entreprise le feront fuir le client et c’est tout à fait normal.

Répondre intelligemment à un avis négatif

Vous avez un avis négatif, c’est un fait. Ce qu’il faut maintenant, c’est d’adopter la bonne stratégie pour répondre à ce client mécontent. Eh oui, il faut absolument y donner suite, car l’erreur à ne pas commettre est de ne pas répondre à ce type de plainte. En effet, se taire signifie que l’entreprise manifeste son indifférence envers le client qui n’est pas satisfait et qui a donné de son temps pour donner son avis.

Ensuite, après avoir vu l’avis en question, il faudra y répondre le plus vite possible (sans dépasser le délai de deux jours) ; dans l’heure qui suit la publication, si c’est possible. Néanmoins, il faut faire attention à la réponse qui ne doit pas se faire à chaud de manière réfléchie. Ce que vous devez avoir en tête, c’est que cet avis négatif est une chance pour l’entreprise d’améliorer son service ou son produit. Aussi, évitez absolument de considérer ce client comme de mauvaise foi.

Montrer son professionnalisme dans la réponse

Ce type de situation est une occasion pour manifester votre professionnalisme. Aussi, il faut rester courtois, éviter d’agresser ou de monter son mécontentement et montrer de la politesse. Même si vous constatez que l’auteur de l’avis est de mauvaise foi, il ne faut jamais l’accuser publiquement de mentir et encore moins, le menacer pour le poursuivre, etc.

Au contraire, vous devez remercier l’auteur pour le temps qu’il a consacré à rédiger cet avis, ce qui aidera votre entreprise à apporter des améliorations à son service. Vous devez également présenter vos excuses pour la satisfaction que vous n’avez pas pu lui donner.