Le e-commerce présente de nombreux avantages : gain de temps, vastes catalogues, promotions et réductions inédites, produits du monde entier…mais commander à distance signifie se faire livrer, et c’est une étape que vous ne pouvez pas contrôler. Il n’est pas rare que la livraison des colis échoue, et qu’ils ne parviennent jamais au destinataire final. Comment remédier, dans la mesure du possible, à ces problématiques qui lèsent le consommateur ? Des solutions s’offrent à vous, à l’image du suivi colis ou de la vidéosurveillance.
Étudiez les options de livraison
Il faut savoir qu’en règle générale, plus le coût de livraison est faible, plus le délai d’expédition est long. En fonction du montant global de votre commande, il peut être plus ou moins avantageux de prendre une option de livraison “coûteuse”.
Lisez bien ce que l’on vous propose, les termes prévus dans l’offre de livraison.
Privilégiez une assurance, souvent optionnelle, pour les colis de valeur.
Remarquez les entreprises de livraison
La plupart du temps, les services de livraison qui prendront en charge votre colis sont notifiés dans les choix de livraison. Anticipez et regardez si ces entreprises ont des coordonnées joignables, des procédures en cas de soucis, une rubrique question-réponse sur leur site. Plus un transporteur est transparent, mieux c’est. Vous pourrez ainsi mieux évaluer les délais de livraison.
Vérifiez le prix final
Assurez-vous que tous les frais de transport et les taxes sont compris dans le coût de livraison initialement annoncé. Généralement, cela comprend la TVA, les frais de dédouanement si besoin, surtout hors Union Européenne.
Soyez attentif à vos coordonnées
Il faut renseigner vos coordonnées de la façon la plus complète possible, pour que le livreur trouve aisément votre adresse, et connaisse vos préférences de livraison. Parfois, il faut ajouter un numéro d’appartement, un code d’interphone, une précision. Vous avez le plus souvent le choix entre une livraison à domicile, en point relais, ou à une autre localisation (travail, ami, famille…).
Suivez la livraison
Les transporteurs et services postaux proposent pour la plupart des rubriques « suivi de colis », pour que vous puissiez suivre en temps réel la livraison et être informé du créneau de passage du livreur. Lorsque plusieurs prestataires doivent prendre en charge votre colis, ou si vous en attendez plusieurs au même moment, il peut être judicieux de consulter une application de tracking. Gratuites, ces plateformes vous permettent de suivre vos commandes en récupérant les données de centaines de professionnels, du vendeur au service postal, en passant par les entreprises de transport et de messagerie.
Contrôlez le contenu du colis
Une fois la livraison effectuée, n’hésitez pas à vérifier le contenu du colis si cela vous est possible, en présence du livreur, que le colis soit endommagé ou non. En effet, vous êtes en droit de refuser pour cause de non-conformité ou de dégradation. Indiquez alors précisément la raison de votre refus, l’idéal étant de prendre des photos sur place. Ne signez pas le bon si celui-ci indique que vous acceptez la livraison par votre signature. Si vous faites appel à quelqu’un pour réceptionner, transmettez-lui ces consignes.
Les entreprises agissent aussi
Ces désagréments sont préjudiciables pour les entreprises également, parmi lesquelles vendeurs, services postaux, transporteurs, coursiers. Par conséquent, ils décident eux aussi d’agir et de se prémunir contre les défauts de livraison.
Certaines compagnies organisent un videotracking tout au long de la chaîne de gestion des colis, pour clairement « surveiller » leurs employés. D’autres collaborent avec des applications de tracking ou développent la leur, pour permettre une transparence professionnelle face au consommateur.
Les frais de livraison sont par ailleurs souvent réduits ou offerts, et des assurances remboursement sont proposées aux clients. Une partie de leur service client est également dédiée au domaine de la livraison et des réclamations.
