L’hybridation des canaux d’interaction consiste à combiner différents moyens de communication traditionnels ou numériques afin d’offrir une expérience client cohérente et efficace.
A l’ère du numérique, elle est devenue cruciale pour répondre aux exigences des clients, les fidéliser, améliorer l’efficacité des processus, accélérer le traitement des demandes, et rester compétitif dans un environnement en constante évolution. L’expérience client doit désormais se penser « omnicanale », et intégrer tous les points de contact disponibles afin de permettre au client de choisir lui-même ses modes d’interaction : face-à-face, point de vente, téléphone, e-mail, vidéo, réseaux sociaux, chat, applications mobiles, etc..
